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L'aspect humain

Quoi faire quand ton entrepreneur ne répond plus ou que le temps de réponse est trop long

Par
Marie-France Côté Nolet
2020-12-09
Quoi faire quand ton entrepreneur ne répond plus ou que le temps de réponse est trop long - Les Filles de la construction

On vous a dit qu’on vous appellerait et on ne vous rappelle pas. Vous attendez une soumission qui n’arrive jamais. Vous laissez des messages textes et vous appelez et on ne vous répond pas. Le temps de réponse est insupportable... Ça arrive tout le temps en construction et ça nous donne envie de nous arracher les cheveux. Nous n’avons pas encore trouvé de technique magique pour régler le problème, mais nous nous sommes penchés sur la situation pour vous donner nos meilleures solutions.

Travailler avec des gens difficiles à rejoindre ou non ?

Ce serait si facile de se dire que si les gens sont difficiles à joindre où ne vous rappellent pas, on ne travaille pas avec eux. Sauf que souvent, les meilleurs sont très occupés et ont de la difficulté à répondre et à faire le suivi de leurs appels puisqu’ils passent leur journée sur des chantiers. C’est une situation qu’il faut accepter plus tôt que tard : les contracteurs sont difficiles à rejoindre et il faut apprendre à composer avec. Il y a tout de même des choses que vous pouvez faire dès le début pour faciliter la communication.

Est-ce qu’un entrepreneur général facilite les choses?

Travailler avec un entrepreneur général peut faciliter ou compliquer les choses, selon votre point de vue, selon votre façon de fonctionner. En travaillant avec un entrepreneur général, vous avez une seule personne à tenter de rejoindre, ce qui est un plus. Le moins c’est que l’entrepreneur général est également occupé et peut avoir encore plus de difficulté à rejoindre les contracteurs que vous, et ce n’est pas quelque chose qu’ils communiquent - alors vous ne saurez pas quelle étape bloque et comment la débloquer.

Si l’entrepreneur arrête de vous répondre en cours de travaux et que les choses n’avancent pas, vous n’avez pas d’alternative pour continuer les travaux. Pour nous qui avons besoin de comprendre chaque étape de nos travaux et de nous sentir en contrôle, essayer de travailler avec un entrepreneur général nous a créé plus de stress que ça nous en a enlevé, mais ce n’est pas le cas pour tout le monde…

Identifier les meilleures façons de communiquer pour réduire le temps de réponse

Dès la première rencontre avec les contracteurs, nous aurions dû leur poser plus de questions sur leur façon de travailler et de communiquer.

•Est-ce qu’ils passent leur journée à travailler sur un chantier ?

•Est-ce qu’ils se promènent de chantier en chantier?

• Généralement ils sont sur la route de quelle heure à quelle heure? (ce sont des bons moments pour les appeler!).

•Quelles sont leurs habitudes de retour d’appel? Ils essaient de rappeler le jour même, dans les 24 heures ou 48 heures?

•Après combien de temps devriez-vous faire un suivi?

•Quels jour de la semaine passent-ils à préparer les soumissions et à faire de la gestion?

• Quelles journées sont plus occupées et quels jours sont-ils généralement plus faciles à rejoindre?

•Préfèrent-ils être contactés par message texte, par courriel ou par téléphone?

•Est-ce plus facile de rejoindre un de leurs employés pour répondre aux questions?

En comprenant dès le début comment vos contracteurs fonctionnent, vous vous sauverez beaucoup de stress et de frustration, et en appelant vos contracteurs à des moments stratégiques, vous aurez également vos réponses beaucoup plus vite.

Définir vos attentes dès le début

On peut tous comprendre que les gens sont occupés et ont d’autres priorités, mais vous aussi. En définissant vos attentes dès le début, ça facilitera les communications futures et vous évitera de vous dire “j’aurais dû être plus clair sur mes attentes”. Ça ne veut pas dire que les contracteurs respecteront les guidelines que vous aurez établi… Mais il y a plus de chances que ça arrive que si vous n’en parlez pas.

Dans des délais de combien de temps avez-vous besoin d’une réponse. Préférez-vous qu’on vous appelle pour vous donner l’information ou un courriel fait l’affaire? Si votre contracteur n’a aucune nouvelle, voulez-vous un message pour vous aviser qu’il ne s’est rien passé et qu’il n’a pas d’information pour vous? Lorsqu’on vous avise qu’on vous rappellera plus tard, voulez-vous qu’on vous dise vers quelle heure? Pourriez-vous fixer un rendez-vous téléphonique de 10 minutes toutes les semaines pour faire état de l’avancement des travaux et vous permettre de poser vos questions?

Même si dans beaucoup de cas, les normes de communication que vous fixerez dès le début ne seront pas respectées, ça vaut la peine d’en parler. Ça vous amènera peut-être à avoir des attentes plus réalistes au niveau de la communication avec vos contracteurs, ça les incitera peut-être à faire plus de suivi avec vous, et vous aurez une base pour leur exprimer votre insatisfaction au niveau de la communication si vous en arrivez là.

Que faire en cas de “ghosting”

Malheureusement, et à notre plus grande surprise, ignorer complètement des gens sans les aviser que vous coupez les communications est une pratique qui ne s’applique pas juste au dating : des fois, des entrepreneurs peuvent vous ghoster. Lorsque quelqu’un à qui vous avez demandé une soumission ne vous répond plus c’est une chose - vous pouvez continuer à chercher. Quand une entrepreneur avec qui vous avez décidé de travailler le fait, s’en est une autre.

Ça nous est malheureusement arrivé avec un entrepreneur général que nous adorions et qui devait se charger toute la partie charpenterie de nos travaux. Du jour au lendemain, il a arrêté de nous répondre, et après 10 jours sans réponse à nos appels et messages textes hebdomadaires, nous étions sérieusement inquiets. Nous avons finalement contacté plusieurs contacts que nous avions en commun pour savoir s’ils avaient eu de ses nouvelles, et quelqu’un a mentionné qu’il nous avait peut-être ghosté. Nous avons caché notre ID de téléphone et rappelé… Et il a répondu.

Il s’est avéré qu’il avait eu plusieurs problèmes et mauvaises nouvelles et qu’il ne pensait plus avoir le temps de faire notre projet, et qu’il n’était pas enthousiaste à l’idée de nous le dire. Nous aurions vraiment préféré qu’il nous le dise plus tôt. Nous lui avons exprimé, et nous lui avons demandé de nous aider à trouver une solution, tout en restant très polis et gentils.

À le refaire, nous aurions tenté de le contacter en bloquant notre ID de téléphone plus tôt. C’est toujours mieux de le savoir à l’avance quand une étape du projet est entrain de tomber à l’eau.

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